8月10日,國務院發佈《關於加快發展現代保險服務業的若干意見》,為保險業轉型升級發展規划出宏偉藍圖,這為保險行業發展帶來發展新機遇。
  9月初,《中國青年報》調查結果顯示,受調查的14569人中,近半受訪者買過商業保險,89.8%的人表示對理賠服務不滿意,僅有5.9%的受訪者給予正面評價。
  近年來,我省保險業得到長足發展,進駐我省的保險公司越來越多,保險品種日益豐富,這為百姓規避各類風險搭建了廣闊平臺。但是,隨著競爭日益激烈,保險營銷不規範、保險服務脫節等問題不同程度存在,卻飽受客戶詬病。
  我省保險業發展中還存在什麼問題?服務質量如何提高?如何把握機遇借力發展?
  投保前後服務質量落差大
  太原市民王莉曾經一天中接到過3次推銷保險的電話,身邊的朋友也屢被騷擾。王莉說:“保險公司以搞活動回饋客戶等理由讓去開會,並承諾送意外保險或小禮品。真奇怪,我並沒有在那家保險公司上過保險,這樣的熱情推銷反而讓人不安。”
  電話促銷之外,保險推銷人員的推銷熱情一般人也難以抵擋。太原市民馬曉芹就是經不住鄰居保險推銷員的熱情,礙於情面,給孩子上了一份人身險。可鄰居卻沒完沒了,繼續推介給老人上保險。“現在真怕再碰到這位鄰居,感覺不買保險就虧欠了人家,見面多難為情啊。”
  有多年銷售經驗的保險業務員小任表示,業務員的收入直接和銷售業績掛鉤,除基本工資外,客戶越多收入越高。為了增加收入,就得想方設法、死纏爛磨讓顧客買保險。
  投保前,極度熱情,一天幾個電話。投保後,卻極少主動聯繫客戶。投保前後,投保人待遇落差之大讓人難以接受。採訪中很多投保者表示,省內多家保險公司都普遍存在這樣的問題。
  太原市民武女士反映,她前年購買了人壽保險,保險業務員承諾會按時提醒她繳納保費,可直到過期也沒人提醒,她不得不繳了滯納金再續保。宋女士則反映,1998年購買了某保險公司的步步高增額保險後,保險公司基本就“不管不問”了。9月5日通過銀行轉賬繳了保費後,打電話催要發票已經快一個月了,現在仍沒收到。“年年都這樣,服務工作一點長進也沒有。”
  記者瞭解到,保險公司因為保險代理員更換頻繁,不能及時通知客戶繳費造成延遲繳費或幫客戶代辦手續造成利息損失等問題時有發生。
  “推薦購買的時候非常熱情,一旦成為客戶反而沒人管了。這樣的服務真讓人寒心!”不少投保者無奈地說。
  在保期間運行之中問題多
  天有不測風雲,人有旦夕禍福。不少人買保險就是為了給自己、家人以及財產買個安全保障。買了保險真能給人帶來保障嗎?
  投保人常常遭遇到的銷售違規、欺詐誤導、理賠難等鬧心問題讓人感受不到投保帶來的安全感。
  中國保監會山西監管局保險消費者投訴數據顯示,上半年,共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴 213件,同比上升30.67%,反映有效投訴事項215個,同比上升31.90%。從中可看出,隨著我省保險業務量的增長,保險投訴量也呈上升態勢。
  在很多購買了保險產品的人看來,被銷售人員誤導、理賠困難、誇大收益、合同條款看不懂等問題都大量存在。太原市民張燕對銷售人員的誤導有切身體會。2012年,她在保險銷售人員的反覆勸說下購買了一款兼具儲蓄和保障功能的萬能險,銷售人員當時並未如實告知收益和風險等情況。結果張燕非但沒有收益,還被扣了管理費,損失了利息。
  採訪中,很多買過分紅型保險的人都表示被銷售人員誇大產品收益的語言誤導過。投訴數據也表明,被投訴的人身險違法違規類投訴中,涉嫌銷售誤導的占了絕大多數,主要集中在銷售違規和欺詐誤導上。
  財產險糾紛投訴中,理賠給付、損失核定、保險責任糾紛投訴占了前三位。可以看出,保險公司存在理賠時效慢、定損價格不合理等問題。
  此外,保險公司在承保時未明確解釋保險條款中的保險責任、除外責任及認定標準等問題也引發頗多爭議。保險合同中部分條款表述生澀,客戶無法準確正確理解,也導致糾紛爭議增多。
  在信息不對等、投保人處於弱勢的情形下,保險行業的誠信經營顯得尤為重要。
  長遠發展誠信經營是關鍵
  業內人士表示,我國保險行業過去較長時間內經營較為粗放,重視保費收入、資產等規模型變量,對服務水平重視不夠,缺失行業自律。投保人對保險服務不滿意,很大程度上是因為保險產品和保險經營有其自身特點,環節上的謹慎和複雜提高了交易成本,影響了服務效率。
  保險業理賠難一直是社會反映較為集中和強烈的問題。理賠手續繁瑣、環節較多、周期偏長是幾大疑難問題。
  平心而論,消費者感覺保險理賠難,一方面是心理期望值過高,另一方面是缺乏對保險條款的正確認知和對理賠程序的不瞭解。當然也不排除保險公司的故意或無意曲解事實、拖延賠付等情況。
  中國保監會山西監管局財產保險監管處處長高奇志表示,近年來,山西監管局不斷創新監管方式,健全了非現場監管制度,建立起監管巡查機制,提高了監管效率。並通過向社會、行業通報監管結果,強化了行業自律、公眾監督作用,力爭發揮市場約束作用,促進保險機構合法、依規經營。近日在太原先行試點的機動車快速理賠機制效果良好。9月25日開始試行,僅3天時間已經快速理賠50多件,平均時長僅20分鐘。
  人身保險監管處處長王相軍也表示,山西監管局將通過大力推進保險監管體系和監管能力現代化建設,逐步實現保險行業的規範、誠信發展。
  採訪中,很多人對保險行業充滿期待,提出很多實際建議。如,希望保險行業能誠信經營、降低保費、簡化手續、明確責任、提高服務質量、保障更加全面等。他們希望保險行業通過不斷加強和規範自身管理,避免因利益驅使造成的主觀上不願理賠的事件發生,做到誠信經營,用心服務,塑造良好的品牌形象。
  目前,我省保險業正處在迅速發展的初期階段,從總量上來說,增長很快,保費規模很大。但發展初期的諸多弊病,比如經營粗糙、人才缺乏、服務滯後等方面的問題制約了保險功能的發揮,需要從行業、監管、社會三個層面上來改善。
  隨著人們避險意識的提高,對保險的需求將更加旺盛。保險行業應當與時俱進,抓牢此次《意見》出台的良好機遇,充分考慮投保人的實際需求,提高服務質量,塑造誠信品牌,開創行業持續健康發展的新局面。
  本報記者 謝昌民
                                                                                                  (原標題:保險 能給我們帶來多少安全感)
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